Pré-requis
Contenu
Objectif
A l’issue de la formation, le participant sera capable de :
– mettre en oeuvre une stratégie de relation client,
– fidéliser ses clients pour consolider et développer son chiffre d’affaires.
– Offrir des services ou des produits complémentaires à la prestation principale
– Savoir élargir les besoins et demandes client.
Participant
Commercial, technico-commercial et vendeur dans les secteurs de l’industrie, de la distribution, du négoce et auprès des particuliers.
Pédagogie
La pédagogie est basée sur le principe de la dynamique de groupe avec alternance d’apports théoriques, de phases de réflexion et de confrontation d’expériences.
Des exercices pratiques accompagnent les apports théoriques et permettent un entraînement concret.
Role Formateur
Le formateur est attentif à ce que chaque participant s’approprie méthodes et outils. Il pratique un accompagnement comportemental personnalisé à chaque apprenant par des méthodes d’écoute et de questionnement.
Point fort
Chaque participant recevra avant le stage un document sur lequel il précisera ses attentes. Ce document permettra au formateur d’orienter la formation en fonction des objectifs de chacun.
La fidélisation et la gestion de la relation client sont devenus pour de nombreuses entreprises des priorités pour évincer la concurrence. Elles s’inscrivent dans les démarches visant à retenir les meilleurs consommateurs et justifient parfois de lourds investissements.
Fidéliser c’est gagner du temps et réduire ses coûts.
Ce module vous permettra de découvrir comment définir et mettre en place la stratégie de fidélisation client adaptée au contexte de votre entreprise.
Programme
- La fidélisation – Mise en perspective
Pourquoi la fidélisation est-elle en plein essor ?
Le rôle de la fidélisation dans l´amélioration de l´efficacité commerciale et de la compétitivité face à la concurrence
La « culture client » : En quoi consiste-t-elle ?
- Comment la développer au sein de l´entreprise ?
Comment passer d’une gestion administrative du client à une relation commerciale client ?
Quels sont les « bons » réflexes à avoir ?
- Déterminer les indicateurs nécessaires au maintien de sa relation client.
Définir la stratégie de fidélisation
Traitement irréprochable des réclamations en SAV Services complémentaires à la prestation principale Savoir à quoi et quand fidéliser
Segmenter la clientèle selon des axes précis : chiffre d´affaires, rentabilité, potentiel de développement d´activité
Identifier les facteurs moteurs et des attentes de chaque segment de clientèle en termes de service client.
Mettre en oeuvre la stratégie de fidélisation
Mettre en place, pérenniser et améliorer les règles, procédures et pratiques répondant aux attentes de chaque segment de clientèle :
Exemplarité de l´accueil
- Piloter une opération ou un programme de fidélisation
Principales étapes d´un programme de fidélisation
Créer et gérer la base de données marketing
Utiliser les bons outils marketing pour fidéliser
Clubs de clientèle, cartes de fidélité, invitations et cadeaux pour les segments les plus importants Les actions de marketing direct (mailing, e-mailing)
Les actions de promotion (produit, prix)
Analyser l´efficacité des actions de fidélisation
Mesurer la rentabilité de la fidélisation
Accroître la productivité de la force de vente en fidélisation