Accueil physique et téléphonique

Objectif
Gérer l’accueil téléphonique dans toutes les situations
Participant
Personnes chargées de l’accueil téléphonique et ou physique dans l’entreprise
Programme
1. Les attentes du client
Qu’est-ce qu’un bon accueil ?
Le téléphone, image de marque de l’entreprise
l’accueil physique ! les composantes de l’accueil
2. Vers qui s’orienter ?
Comprendre les besoins du client
Le plan de découverte téléphonique
Connaître l’entreprise
3. Accueillir
Comment se présenter ?
Comment avoir une attitude positive ?
l’écoute active – la reformulation
La voix, ses composants, sa perception
Comment conclure ?
4. Gérer les absences
Les messages d’absence
Prendre un message
Rédiger une fiche d’appel
Faire circuler les informations
5. Les cas difficiles
Le client indécis
Le client agressif
Comment rester constructif ?
Le client autoritaire